Предлагаем вашему вниманию статью председателя комитета по повышению платежной дисциплины в ЖКХ и теплоэнергетическом комплексе Ассоциации специалистов по работе с проблемными активами, генерального директора ООО «Служба коммунальных платежей» Игоря Владимировича Захарова «Эффективные технологии повышения собираемости платежей и взыскания задолженности в сфере ЖКХ». И.В. Захаров работает в сфере ЖКХ с 2014 года: работал в крупных холдингах ЖКХ, обслуживающих порядка 50 млн кв. м жилого фонда во многих регионах России. Самый известный – ПИК-комфорт.
В статье, опубликованной в ноябрьском номере журнала «ЖКХэксперт: экономика и право» за 2023 год, рассказано о практике применения разработанной автором методики обеспечения собираемости и взыскания задолженности в сфере ЖКХ. И.В. Захаров стал лауреатом Всероссийского конкурса профессиональных отраслевых экспертов «Эксперт ЖКХ-2023», заняв 3-е место в номинации «Лучший экспертный материал по решению экономических проблем сферы управления МКД».
Для начала предлагаю определиться с терминологией. Под собираемостью далее будет пониматься валовая собираемость с учетом текущих платежей и взыскания задолженности за предыдущие периоды.
Высоким уровнем собираемости будет называться уровень 97% и более, так как только при таком уровне возможно обеспечить финансовую устойчивость компании и достаточно высокое качество предоставления услуг потребителям.
В связи с тем, что в нашей сфере половина задолженности – это долги физических лиц, то в данной статье рассмотрю вопрос создания эффективной технологии повышения собираемости платежей и взыскания задолженности с физических лиц.
Многолетняя статистика показывает, что в среднем в установленный Жилищным кодексом срок платежи оплачивают порядка 50-60% жителей, в течение месяца, следующего за месяцем начисления, оплачивают 80-90%. Количество людей, которые задерживают оплату на 1 месяц и более, составляет 10-15% от общего количества и 2-3% жителей не оплачивают жилищно-коммунальные услуги совсем.
Для понимания того, как организовать эффективную систему работы с задолженностью, необходимо понять, почему люди не платят?
Есть 2 основных группы причин неоплаты ЖКУ:
1. Связанные с личностью жителя
- Люди зачастую не воспринимают жилищно-коммунальные услуги как товар, за который надо платить так же, как, например, за продукты в магазине;
- Правовая неграмотность, которая может выражаться в различных аспектах, начиная от непонимания, что входит в обязанности управляющих и ресурсоснабжающих организаций и за какие услуги жители должны производить оплату, заканчивая такими заблуждениями, как, например, уверенность, что если собственник жилого помещения не подписал с управляющей организацией договор, то он не обязан вносить плату за жилищно-коммунальные услуги, хотя эта обязанность возникает прежде всего из норм жилищного законодательства, а не из договора с УО или РСО;
- Возникновение финансовых трудностей у собственников и нанимателей жилых помещений.
- В сознании потребителя оплата услуг ЖКХ имеет более низкий приоритет по сравнению с обязательствами перед банками, МФО. И часто организации ЖКХ сами дают повод так считать.
2. Связанные с качеством начислений и оказания услуг организацией ЖКХ:
- низкое качество оказания услуг организацией ЖКХ, а чаще плохое информирование потребителей о том, что сделала для них управляющая или ресурсоснабжающая организация;
- ошибки в начислениях;
- задолженность, образовавшаяся в результате начислений в бесхозных, выморочных и спорных квартирах; например, зачастую встречаются ситуации, когда по расселенным и даже снесенным домам проводятся начисления ЖКУ; когда собственник умер, а наследников нет или они не объявляются годами;
- спорная задолженность, например, ежегодные доначисления по фактическому потреблению по услуге «Отопление».
Что еще мешает повышению собираемости и взысканию задолженности?
По моему мнению, одной из основных помех являются два стереотипа:
1. Если житель не платит 2-3 месяца, то это не долг, а норма, так как человек может быть в отпуске, заболеть и так далее.
2. Долг можно взыскать только в судебном порядке.
Что касается первого стереотипа, то он крайне негативно сказывается на платежной дисциплине, жители привыкают платить тогда, когда им удобно, а компания получает кассовый разрыв.
По поводу второго стереотипа могу привести свою практику, когда только за счет досудебных мероприятий по работе с задолженностью и выборочной (не более 10% от общего количества должников) подачи в суды, нам удавалось достичь собираемости на уровне 97-98% и текущего сбора 90-94%.
Исходя из вышесказанного, мной была разработана методика обеспечения собираемости и взыскания задолженности в сфере ЖКХ.
Принципы методики:
- отлаженные бизнес-процессы;
- автоматизация процесса;
- обученный персонал.
Этапы взыскания задолженности
Профилактика
Я считаю, что с задолженностью работает тот же принцип, что в медицине – один грамм профилактики важнее одного килограмма лекарств. В нашем случае - чем раньше мы начинаем работать с задолженностью, тем дешевле нам стоит каждый возвращенный рубль и тем выше платежная дисциплина.
Цели:
- Объяснить, за что и почему житель должен платить.
- Проинформировать жителя о наличии задолженности на малых сроках (при пропуске 1 платежа), о необходимости своевременной оплаты.
- Увеличение текущей собираемости до 90-94%;
- Уменьшение объема долгов, переходящих на следующие этапы.
- Обеспечение лояльности жителей.
Инструменты:
- Автоинформирование с обязательным приемом входящих звонков;
- SMS рассылки;
- Прием в абонентских пунктах;
- Размещение информационных объявлений в МКД.
- Информирование о деятельности УО/РСО.
Досудебное взыскание
Цели:
- Получение оплат на ранних сроках задолженности (2 месяца и более);
- Уменьшение доли лицевых счетов, переходящих на стадию судебного взыскания;
- Обеспечение общей собираемости на уровне 97-98%;
- Сохранение лояльности жителей.
Инструменты:
- Автоинформирование;
- Обзвон операторами;
- Посещение потребителей по адресам проживания;
- Почтовые уведомления;
- SMS рассылки.
Если не удается договориться с жителем в досудебном порядке, то переходим к этапу взыскания в судебном порядке.
Взыскание в судебном порядке
Цели:
- Получить судебный приказ в кратчайшие сроки.
- Уменьшить количество отказов, возвратов.
- Увеличить объем взыскания в судебном порядке без увеличения штата.
- Увеличить сбор задолженности на сроках 6 месяцев и более.
Инструменты:
- Автоматическое определение подсудности, анализ и распределение нагрузки на суды.
- Автоматический расчет задолженности, пени, госпошлины.
- Поиск идентификаторов должников.
- Автоматизированная подготовка пакета документов для получения судебных приказов, в том числе проектов судебных приказов.
- Подача документов в суд в электронном виде.
- Мониторинг судебного производства.
Как уменьшить срок получения судебных приказов?
1. Организовать взаимодействие с судами:
- Анализ нагрузки на суды;
- Соблюдение требований судов.
- Подготовка проектов судебных приказов с комплектом подаваемых в суд документов.
2. Роботизировать рутинные процессы:
- Подготовка расчетов задолженности, пени, госпошлины.
- Определение периодов взыскания при смене собственника, долей.
- Массовая оплата госпошлины.
- Подача документов в суды в электронном виде.
- Контроль получения судами документов по трек-номерам отправлений.
- Мониторинг судебного производства (парсинг сайтов судов).
- Автоматическая подготовка и направление запросов в суды.
Какой это дает результат:
- 70% полученных судебных приказов в течение 2-х месяцев.
- 80-85% судебных приказов через 3 месяца.
- Доля возвратов, отказов – 5 - 10%.
Следующий этап: взыскание на этапе исполнительного производства.
Сопровождение исполнительного производства
Цели:
- Увеличить взыскание на стадии исполнительного производства.
- Уменьшить количество ИП, оконченных актами о невозможности взыскания.
- Обеспечить конвейер по повторной подаче исполнительных документов, оконченных актами о невозможности взыскания.
Инструменты:
- Автоматизированная подготовка заявлений о возбуждении ИП.
- Контроль возбуждения и хода исполнительного производства через портал Госуслуги (ЕПГУ).
- Массовая подготовка и отправка ходатайств, запросов, жалоб через ЕПГУ.
Как повысить сбор на этапе исполнительного производства?
- Получение и автоматический разбор ответов ФССП.
- Автоматический контроль сроков получения ответов на запросы.
- Обзвон РОСП в автоматическом режиме.
- Роботизация рутинных процессов:
- Контроль получения документов РОСП по трек-номерам;
- Парсинг сайта ФССП на предмет возбуждения, окончания или прекращения ИП.
Результаты:
- Активизация работы приставов.
- Рост сборов на этапе исполнительного производства минимум на 30-50%, зачастую гораздо больше.
- До 50% оплат по исполнительным производствам в течение 12 месяцев.
- Не ухудшает отношения с ФССП.
- Актуализированные данные по судебным приказам/решениям и исполнительным производствам.
Например, в нашей CRM (CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что в переводе с английского языка означает «управление взаимоотношениями с клиентами») системе все этапы объединены в сквозную систему работы с задолженностью, настроены правила работы с каждой категорией должников.
Эффективность технологии подтверждена моей практикой: есть множество примеров, когда нам удавалось вывести собираемость по организации с уровня 80% на уровень 95-98% в течение 3-6 месяцев и обеспечивать такой уровень на протяжении длительного времени.
Разработка CRM и последующая поддержка системы – дорогая история. На покупку и доработку профессиональных коробочных систем необходимо от 3-х млн рублей и более. Техподдержка будет стоить от 50-100 тыс. руб. в месяц и более. Если разрабатывать с нуля самим и поддерживать, то бюджет будет гораздо больше. Что касается роботов (например, для подготовки расчетов задолженности или расчета пени), то на самом деле в настоящее время это стоит довольно недорого, можно заказать доработку фрилансеру от 30 тыс. руб. Главное - это системный подход и регламентация процесса работы с задолженностью, а также корректно сформулировать задание разработчику. Также важно оцифровать процесс, понимать стоимость каждого этапа, экономическую эффективность мероприятий и их результаты.
Дорогостоящие системы стоит рассмотреть, если у компании 5-10 тысяч лицевых счетов, имеющих задолженность.
Что касается методики, то ее можно использовать, начиная практически с любого объема лицевых счетов. Главное, чтобы процесс был системным и непрерывным. Информацию можно систематизировать в таблицах Excel или облачных CRM-системах, которые стоят недорого. При количестве должников 1000 и более (если в компании 10 000 лицевых счетов) необходимо рассмотреть вопрос о более серьезной автоматизации. Здесь есть масса вариантов: коробочные решения, например, на базе платформы 1С; облачные сервисы, которые позволяют закрыть ряд потребностей (автообзвон, подготовка заявлений о вынесении судебных приказов и т.д.). Стоимость может составлять от нескольких тысяч рублей в месяц за сервис до коробочных решений стоимостью от 60 тыс. рублей. Также можно использовать несколько сервисов для выполнения различных задач.